ANNONS
ANNONS

Ubers geniala CX-arbete med psykologi

Samåknings- och bildelningspionjären Uber finns numera i över 600 städer över hela världen. Nyckeln till den explosionsartade tillväxten är ett lyft av kunduppevlsen.

1006

Det skriver kundupplevelse-experten Jen Clinehens i en artikel på UX Collective.

Clinehens beskriver den ökända väntetiden som Ubers största hinder att överkomma för att lyfta kundupplevelsen – speciellt får kunder i stressade eller utsatta situationer.

Kunder bedömer allt som oftast sin upplevelse på hur den var i sin extrem (som bäst eller som värst), och hur den slutade – inte på hur nöjda de var sett över hela interaktionen. Därför är det extra viktigt att som företag ta i tu med just de två tidpunkterna under upplevelsen, och det gör Uber på tre specifika sätt.

ANNONS
ANNONS
Ubers hårdtestade UX-design som ska lyfta kundupplevelsen i alla delmoment. (Foto: Uber Engineering)
  1. Konstant rörelse. Få människor gillar stiltje, och studier visar att många dessutom är gladare när de har en tydlig uppgift. Därför har Uber en animerade karta som spårar föraren när hen kör till upphämtningsstället.
  2. Transparens i verksamheten. Folk tycker om att veta exakt vad som pågår – och varför! Uber visar hur lång tid det kommer at ta för din förare att ta sig till dig, hur mycket resan kommer kosta, och när du kommer vara framme. Dessutom redovisar man hur beräkningarna gjorts. På det sättet känner också kunden att de har en viss kontroll.
  3. ”The Goal Gradient Effect”. Människor motiveras bättre av att se hur mycket som är kvar än hur långt de kommit. När de kommer närmare målet, så intensifieras deras försök och motivation att nå målet. Genom animationer, nedräkningar och tydliga kartor får kunden ständigt uppdateringar om hur snabbt det går och hur långt det är kvar – och även om bilen är sen så har kunden full insyn, vilket stävjar irritation och lyfter upplevelsen.

I ett A/B-test med och utan dessa tre koncept såg Uber en minskning bland avbeställda Uber-bilar på 11 procent.

Clinehens menar att det krävs en kultur som vågar och tillåter testande av nya grepp för att lyckas med den här sortens CX-arbete. Den som vill försöka applicera Ubers strategier på sin egen verksamhet kan lyckas på det första eller det hundrade försöket – men nyckeln ligger i att fortsätta testa.

ANNONS
I denna artikel

ANNONS
ANNONS