ANNONS
ANNONS
tänk-långsiktigt-corona

Tänk långsiktigt i spåren av corona

Se till att skynda långsamt när krisen passerat. Gästkrönikör Jonatan Dehnisch tipsar om hur ni ska arbeta med ert varumärke på lång sikt.

1030

I föregående artikel gick vi igenom några av de initiativ som omnibolaget bör handla efter givet de kortsiktiga utmaningarna till följd av coronakrisen. I den här delen går jag igenom de mer långsiktiga utmaningarna som omniaktören bör adressera.

Om du missade del ett finns den att läsa här:

E-handeln en livlina för omnibolagen [Customer Insider] >

ANNONS
ANNONS

Här är tre initiativ som kan hjälpa er möta både en nuvarande, men kanske framför allt en framtida kund.

Anpassa budskapet utifrån en ”post corona-värld”

Oavsett om ni är en etablerad e-handelsaktör eller ett omnibolag så utgör ert varumärke en väg till långsiktig lönsamhet. Ett bra varumärke sänker era kostnader för nykundsanskaffning, och höjer det upplevda värdet av era produkter – och därmed möjligheten att ta ut högre priser. Men framför allt bidrar det till mer lojala kunder.

Coronapandemin kommer att få en rad konsekvenser för varumärket, i form av nya värderingar och genom den ökade digitaliseringen. Många kommer att vara kännbara under lång tid efter att krisen är över. För en omniaktör, vars varumärke tidigare haft en naturlig fördel gentemot sina renodlade e-handelskonkurrenter genom en fysisk närvaro, gäller det att förstå hur försvagningen av den närvaron påverkar kännedom och uppfattning om varumärket långsiktigt. Lyckligtvis förändras inte detta över en natt, men det finns flera utmaningar: Hur överför man fysiska varumärkesdelar till onlineformat? Och vad innebär det för marknadsföringsstrategin?

En annan varumärkesutmaning är det faktum att corona påverkar kundernas fundamentala värderingar, och i en ”post-corona world” behöver bolagens kommunikation ske med näst intill kirurgisk precision. Runt om i världen förändras nu relationer, uppfattningar och perspektiv. Det har redan börjat talas om ett nytt normalläge, som reflekterar nya beteenden och fundamentala kundbehov. De bolag som lyckas anpassa och förädla sitt varumärke i denna värld kommer att återhämta sig snabbare.

Det kan ni göra:

  • Genomför en due diligence på ert varumärke. Hur väl står sig varumärket med främst digital närvaro?
  • Se över er strategiska kommunikation utifrån en ”post-corona world”

Investera i data och infrastruktur för framtiden

Omnikanaler har ofta, till skillnad från renodlade e-handlare, ett IT-arv som kan utgöra ett hinder för att utveckla kundupplevelsen. Det kan exempelvis vara ett föråldrat system eller bristande datakvalité. Det kan leda till problem när man som organisation behöver anpassa sig till ”front line disruption” – alltså till förändringar i kundinteraktionen.

Vanliga exempel på när data och system kan begränsa omniaktörens möjligheter är allt från click-and-collect, möjligheterna för personal i den fysiska butiken att se kundens beställning online – eller för den delen ett lojalitetsprogram som fungerar i samtliga kanaler. Morgondagens kundinteraktion, som exempelvis AI-assistenter, voice shopping eller automatiserade kassor i butik (ett exempel är Amazon Go) kommer att ställa nya krav på IT-infrastruktur och data.

Att ta tag i er master data, migrera data till molnet eller fasa ut ett gammalt system må vara en huvudvärk under en tid framöver, men är ett nödvändigt ont för att klara de kraven som både er nuvarande men framför allt framtida kund kommer kräva. Ni kommer att behöva en agil IT-infrastruktur som ger er organisation en 360-vy i realtid av kundens interaktion i alla kanaler – även i sociala medier. Det kan röra sig om allt från rekommendationer i butik, baserat på kundens köpupplevelse online, till möjligheten att snabbt se lagersaldot hos leverantören och förväntad leveranstid eller för den delen automatisering av olika processer.

Vad är då en agil IT-infrastruktur? För omniaktören innebär det öppen och skalbar IT som gör det möjligt med att lätt integrera API:er, system och olika datakällor. Era system bör ha förmågan att hantera data i real-tid och med både operationell, kunddata och externa data samt arbeta med både strukturerade och ostrukturerade data.

Det kan ni göra:

  • Inventera vad ni faktiskt kan göra i dag. Har ni möjlighet till click-and-collect? Kan er butikspersonal se kundens interaktion online? Kan kunden i realtid se lagret hos era olika butiker?
  • Passa på att städa upp era data.
  • Sätt upp en roadmap för era teknologiska investeringar. Stressa inte – börja enkelt och växla upp när er organisation är mogen för det.

Uppgradera era marknadsföringsverktyg

Inte allt för sällan laggar omniaktören efter sin renodlade e-handelskonkurrent när det kommer till att både använda sig av olika typer av marknadsföringsverktyg – och att få ut maximalt av det. Anledningen till det är dock inte att omniaktören är seg eller oförmögen att implementera dessa – snarare är det skillnaderna i kundresan och olika drivare av konverteringar som gör att omniaktören riskerar att sacka efter.

Dessa kontextskillnader håller dock på att suddas ut till följd av de senaste årens digitalisering av kundresan; en process som nu påskyndats av coronakrisen. Det innebär en i hög grad digital kundresa, där även omniaktörer behöver moderna verktyg som direkt driver konvertering i olika stadier. Några exempel på kritiska verktyg är marketing automation som personaliserade mailutskick, sociala medieverktyg och modern A/B-testning.

Digitalisering och en hårdare konkurrens kommer också pröva marknadsorganisationens förmågor. För det behövs både nya arbetssätt och ny kunskap. I ett skede när möjligheten till nyrekrytering är begränsat måste ni våga tro på organisationens förmåga att förändras – för det går. Vi ser just nu hela yrkesgrupper byta bransch, och viljan till förändring och utveckling har sällan varit större bland människor. Att uppgradera kompetenser och personal är också ett effektivt sätt att ta till vara på de resurser som faktiskt kan er bransch.

Det kan ni göra:

  • Se till att ni har de rätta teknologiska förutsättningarna för den nya kontexten. Exempelvis kan marketing automation vara verktyget med allra bäst konvertering – men för att lyckas behöver lika delar rätt verktyg, arbetssätt och data.
  • Ta tillvara på viljan till förändring. Gör en inventering av vilka kompetenser som behövs givet de nya förutsättningarna, se över roller och behov och sätt upp ett reskill-program.

ANNONS
I denna artikel

ANNONS
ANNONS