ANNONS
ANNONS
sf-anytime-dubbel

SF Anytime driver tillväxt med kundupplevelsen

Det är mer än bara innehåll som driver tillväxt – arbetet med X- och O-data är minst lika avgörande, berättar CX-specialisten Tanja Adell.

632

SF Anytime är den ledande on-demandtjänsten för film i Norden och Baltikum med ett enormt bibliotek. Men det är inte bara innehållet som driver tillväxten; arbetet med X- och O-data är minst lika avgörande, berättar kundupplevelse-specialisten Tanja Adell.

Customer Insider har intervjuat Tanja Adell, kundupplevelse-specialist på SF Anytime, som efter efter en lång karriär inom kommunikation och marknadsföring fokuserat specifikt på kundupplevelsen de senaste åren.

Hon påtalar vikten av det kundcentrerade arbete man bedriver på SF Anytime, där man för in kundens röst i organisationen och sedan omvandlar den till insikter att agera på.

ANNONS
ANNONS

”Att arbeta med att möta, och gärna överträffa, kundernas förväntningar innebär att man måste jobba med ständiga förbättringar där fokus på att skapa värde för kunderna blir kritiskt för att säkra långsiktig lönsamhet”, förklarar hon.

sf-anytime-skärmdump
SF Anytimes startsida. (Foto: Skärmdump/SF Anytime)

Hos SF Anytime betalar man bara för det man vill titta på, vilket är något som särskiljer tjänsten från konkurrenterna som ofta använder en prenumerationsmodell.

”Det innebär att vi måste säkerställa en bra kundupplevelse vid varje interaktion för att få förnyat förtroende från kunderna gång på gång”, säger Tanja Adell.

Just att skapa relevanta interaktioner med kunden är centralt i SF Anytimes arbete. Genom att dela in kunderna i olika segment definierade utifrån beteende kan man agera när kunderna rör sig och arbeta proaktivt för att trycka på ett visst innehåll. Att sedan lyssna in vad kunderna tycker om sin upplevelse expanderar kundupplevelsearbetet:

tanja
Tanja Adell. (Foto: SF Anytime)

”Det är när man kombinerar X- och O-data som ’the magic happens’. Om man bara tittar på operationell data kan man konstatera vad som händer, men när man kombinerar O-datan med X-datan får man reda på varför och det är då vi kan agera utifrån rätt förutsättningar. Jag skulle säga att ett framgångsrikt CX-arbete är avhängt på att man kombinerar de två”, säger Tanja Adell.

Alla insikter från den insamlade datan ligger sedan till grund för verksamhets- och budgetplanering. Med en bättre förståelse för värdet av att bevara en kunds lojalitet, eller vad det kostar att tappa den, kan CX-arbetet fokuseras på mer lönsamma förbättringar.

Tanja Adell är säker på sin sak: kundupplevelsen är nyckeln till ett företags överlevnad i framtiden. För att kunder ska vara lojala krävs det att företaget väcker en känsla av tillfredsställelse och levererar på enkelhet i alla kontaktytor.

”De som förstår att det är lönsamt att arbeta kundorienterat, och investerar i att ställa om sin verksamhet och agera på kundinsikter, kommer att få ett försprång gentemot konkurrenterna. Genom att bygga relationer och få positiva ringar på vattnet som bygger lönsamhet kommer dessa få utrymme att kunna investera ytterligare i en ännu bättre upplevelse.”

ANNONS
I denna artikel

ANNONS
ANNONS