ANNONS
ANNONS
strid-som-om-nps-ci

Sanningarna bakom fäktningen om NPS-måttet

Kommer ”net promoter score”, NPS, att gå till historien som bara en fluga? Debatten har gått het i år. Experten Bruce Temkin vill nyansera bilderna som ges av dem som ställer sig tveklöst positiva eller negativa. 

1995

Det är på sitt företags blogg Experience Matters som Bruce Temkin, på Qualtrics, går på djupet kring NPS-begreppets för och nackdelar. (Hans text kan även rekommenderas för dig som vill bekanta dig med det för första gången.)

Debattvågor har hunnit både resa sig och lägga sig ett antal gånger sedan NPS lanserades av bland andra strategikonsulten Bain. I våras hettade det till igen, sedan Wall Street Journal publicerat en halvdissning med rubriken ”The dubious management fad sweeping corporate America”. En ”tvivelaktig managementfluga”, alltså.

Kallar sig ateist i sammanhanget

Bruce Temkin tar avstånd från ”religiösa” övertygelser i bägge lägren, och säger att han själv har givit råd till vissa kunder om att börja använda måttet, till andra rådet att sluta.

ANNONS
ANNONS

I tre punkter listar han vad han trots allt vill hävda är tre definitiva sanningar om NPS.

  • Det räcker inte med att ställa en enskild fråga till kunderna för att företaget ska kunna börja kalla sig kundcentrerat. Feedback från kunder samlas in genom många frågor.
  • Ja, ett företags förespråkare är mer lojala än dess kritiker – det visas entydigt av data.
  • Ja, NPS har blivit populärt och vanligtvis framgångsrikt. Sju av tio stora företag använder sig av det och av dessa tycker två tredjedelar i sin tur att det har positiv effekt i verksamheten. Bara kundnöjdhet är ett mer populärt mått.

Läs även våra egna nyligen publicerade intervjuer med Frank van Gelder på strategibyrån Differ om vad som kallas X- och O-data, och hur sammanläggningar av dem kan stärka kundrelationer mätbart. Du finner del 1 här och del 2 här.

ANNONS
I denna artikel

ANNONS
ANNONS