ANNONS
ANNONS
netflix-cx

Så smörjer Netflix sin väloljade CX-maskin

Hur gör man för att konsekvent överträffa sina kunders förväntningar? Netflix verkar ha svaret.

309

Om du missade artikeln om Ubers CX-arbete med psykologi så finns den här.

Skribenten tillika CX-experten Jen Clinehens är i farten igen. Den här gången har hon analyserat Netflix marknadsledande kundupplevelse, och försökt ta en titt bakom kulisserna hos världens största streamingtjänst, i en artikel på UX Collective.

Hon menar att nyckeln till Netflix utveckling och framgång stavas informerat experimenterande baserat på psykologiska principer.

ANNONS
ANNONS

Plattformen använder sig, likt Uber, av tre principer för att optimera sin kundupplevelse.

  1. ”The Reciprocity Principle”. Den här termen innefattar den samhällsnorm som gör att människor vill ge ett positivt svar på ett positivt tillrop. Ett exempel är att känna skyldighet att återgälda en person som gör dig en tjänst.
    Netflix använder den här principen på ett speciellt sätt.
    Tidigare fick potentiella kunder se hela film- och seriebiblioteket innan de bestämde sig för att registrera sig för en provmånad av tjänsten – något som inte gav det genomslag Netflix hoppats på. I stället designades sidan om, till en bild som hintade om ett expansivt bibliotek, men som krävde registrering för att utforskas. Det gav direkt resultat, då fler kunder valde att starta sin provmånad.
  2. Cocktailparty-effekten. Folk gillar att fokusera på information som är relevant för just dem. Enligt en studie från Accenture har personalisering stor effekt på konsumenters effekt: 56 procent skulle hellre köpa från ett företag som kände igen hens namn. 65 procent angav att de hellre köper från ett företag som lagrar köphistoriken – och 58 procent ville ha förslag baserade på deras tidigare köp.
    Enligt Netflix egna siffror har mer 80 procent av det content som kunderna tittat på under de senaste två åren kommit från sajtens egna rekommendationsalgoritm.
  3. Konstant rörelse. Människor som hålls upptagna med en uppgift är gladare än när de står utan; en princip som även Uber använder i sitt CX-arbete, med animationer och nedräkningar.
    Netflix använder den här principen på två sätt, dels genom att introducera en trailer till nästa film eller serie direkt när det du kollar på är slut, men också genom att automatiskt börja spela nästa avsnitt, eller nästa föreslagna film. På det här sättet är det aldrig stiltje i din kundupplevelse, och du behöver aldrig fundera på om du ska sluta kolla på Netflix.

Netflix är kanske det företag som genomgått störst förändringar under det senaste decenniet; från DVD-uthyrning till streamingjätte.

Tyvärr finns det ingen ”magic fix” för att lyckas applicera Netflix strategi i din egen verksamhet – det är en process, och i vissa fall en långdragen sådan, som kräver gott samarbete mellan avdelningarna, menar Clinehens.

Som alltid gäller det att våga testa nya idéer – och göra experimenteringen till en prioritet.

ANNONS
I denna artikel

ANNONS
ANNONS