ANNONS
ANNONS
(Foto: Isaac Rooth / Joshua Sortino / Unsplash)

Korsbefrukta dina data och gör kunden till guld

Förra veckan intervjuade vi Frank van Gelder på Differ om begreppen X- respektive O-data. I den här artikeln visar han hur de kan sättas i spel i ett konkret förbättringsprojekt.

3516
Frank van Gelder

I en artikel förra veckan beskrev Frank van Gelder, partner på Differ, hur marknadsförare kan ha nytta av att kategorisera sina framväxande mängder av data antingen som operationella, ”O”, eller som uttryck för kundupplevelsen, ”X” som experience.

Den här veckan tittar vi närmare på hur vi kan nå särskilt värdefulla insikter när de två typerna kombineras.

”Organisationer som förstår sambandet mellan kundlönsamhet och kundupplevelsefeedback kan till exempel allokera sina resurser mycket mer precist när erbjudanden och kampanjer utvecklas”, säger Frank van Gelder.

ANNONS
ANNONS

Skilj på satsa och slösa

Han använder gärna begreppet ”CX economics”, kundupplevelseekonomi. Det ger möjlighet att diskutera avkastningen på investeringar som görs för att stärka kundupplevelsen – det mått som i sin tur kallas ROX (för return on experience). I grafiken nedan har guldsegmentet ett avsevärt högre genomsnittligt så kallat NPS-värde än vad vi möter i det blå segmentet med den lägre snittlönsamheten.

Guldsegmentdiagram 1hi O X
Kundupplevelseekonomi (CX economics) – ger en indikation kring hur mycket det är värt att investera i kundupplevelse.

”När det analyseras tillsammans med kundernas skrivna feedback ger resultaten en tydlig indikation på vilka aktiviteter och förbättringar som krävs för att driva kunderna i det blåa segmentet mot guldsegmentet. Samtidigt blir det tydligt hur man behåller kunderna i guldsegment – och gör dem ännu lönsammare”, säger Frank van Gelder.

”Vilka kundresor och touchpoints kräver förbättringar? Och hur gör vi det, och vad är det värt?

”Vi på Differ Strategy Consulting har praktisk erfarenhet av att driva B2C- och B2B-initiativ inom ett flertal branscher där vi har kombinerat O- och X-data och genererat komplett nya insikter i befintliga kundbaser. Vi har utvecklat automatiserade dashboards och utvecklat strategier och handlingsplaner för att optimera både kunduppleveler och kundlivstidsvärde”, säger Frank van Gelder.

Har vigt ett bolag åt feedbacken

I den här typen av projekt medverkar även det särskilda Differbolaget Feedback Lab by Differ, specialister i att utveckla och driva just det som kallas voice of customer-program, VoC.

Om du vill prata med Frank om förutsättningarna för att få ut den bästa möjliga kundsupplevelsen för pengen hos ditt företag, så är han lätt att nå på 072-584 71 82 eller frank.van.gelder@differ.com.

ANNONS
I denna artikel

ANNONS
ANNONS