ANNONS
ANNONS
frank-van-gelder

Han vill göra O- och X-data till a och o

Är kombinationen av O- och X-data avgörande för framgångsrikt CX-arbete? Customer Insider träffar kundupplevelse-experten Frank van Gelder, partner på Differ Strategy Consulting, som är övertygad om just det.

2032

Några av de viktigaste strategiska frågorna som organisationer ställs inför i dag är:
“vad är värdet av kundupplevelse?”, ”investerar vi tillräckligt i det?” och ”var och hur bör vi investera i customer experience?”

Ett ökat kundlivstidsvärde

Självfallet investerar företag i förbättrad kundupplevelse med ett syfte som är större än att bara skapa nöjda kunder. Investeringarna förväntas leda till förbättrad lojalitet, ökad kors- och merförsäljning, minskad risk för kundtapp och ökad nykundsrekrytering via rekommendationer.

Med andra ord – det förväntas skapa ett ökat kundlivstidsvärde.

ANNONS
ANNONS

Få företag lyckas optimera

Få företag lyckas dock optimera deras så kallade ROX (från engelskans return of customer experience) – det vill säga avkastning på investerade kronor i kundupplevelse.

Det menar i alla fall Frank van Gelder, managementkonsult och partner på Differ Strategy Consulting, i en intervju med Customer Insider.

”En organisation – oavsett bransch eller affärsmodell – lyckas enbart med att göra rätt saker och göra saker rätt, när både operationell data (O-data) och upplevelsedata (X-data) kombineras och analyseras noggrant innan investeringarna i kundupplevelse görs.”

O- och X-data är a och o

O-data handlar i grunden om att förstå transaktionsdata som volymer, marginaler, intäkter, frekvens och senaste transaktion eller interaktion. Men även annan data, som kanalpreferens, demografiska aspekter, livssituation och konsumtionsbeteende är minst lika relevant, konstaterar Frank van Gelder.

”Den här datan finns oftast i bolagens olika system eller kan köpas externt av organisationer som Bisnode, UC or InsightOne.”

För att förstå värdet av kundrelationen till bolaget måste O-datan analyseras. Värdet kan uttryckas på olika sätt som exempelvis lönsamhet, potential och tapprisk, understryker han.

Värdeanalys skapar effektiva beslut

”Baserat på värdet en kund representerar kan effektivare beslut tas kring hur mycket bolaget ska investera i relationen.”

Han fortsätter:

”Ytterligare insikter från O-data används för att ta taktiska beslut kring erbjudanden, servicenivåer, kommunikation och kanaler.”

Grafiken nedan illustrerar hur O-data, enligt Frank van Gelder, kan hjälpa företag att segmentera kundbasen och att beskriva kunderna med detaljerad operationell insikt.

O-data3
(Grafik: Differ)

På andra sidan har vi X-datan (upplevelsedatan) som handlar om att mäta och analysera kundfeedback via ett voice of customer-program (VoC). Ett VoC-program innehåller oftast ett Net Promoter Score (NPS) eller Customer Effort Score (CES) samt ett textanalysresultat från skriven kundfeedback i enkäter, kundservicelogg eller inlägg på sociala medier.

Oftast börjar ett företag med att etablera ett VoC-program genom att mäta nuläget avseende styrkan i den generella relationen och kundupplevelsen i några kritiska kundresor och kontaktpunkter. Typiska resor eller touchpoints att börja mäta kan vara köpupplevelsen, introduktionsfasen och klagomålshantering (exempel i grafiken nedan).

”Textanalysverktyg är speciellt kraftfulla för att säkerställa att bolaget förstår dem riktiga kundkänslorna och att de förvandlas till agerbara insikter”, betonar Frank van Gelder.

X-data2
(Grafik: Differ)

 

Men det stora värdet av insikter baserade på O- och X-data uppstår först när de kombineras, menar kundupplevelse-experten.

Mer om det, om ”CX Economics” samt om hur man som företag spårar den faktiska avkastningen på gjorda investeringar undersöker vi i del två av intervjun med Frank van Gelder som publiceras nästa vecka (läs vecka 35).

Vill du få en påminnelse när del två – och liknande intervjuer och artiklar – publiceras? Missa inte att prenumerera på Customer Insiders kostnadsfria nyhetsbrev som varje vecka bevakar det senaste och viktigaste inom content marketing, CRM, branding, CX och marketing automation.

 

ANNONS
I denna artikel

ANNONS
ANNONS