ANNONS
ANNONS
crm-anna-scherdin-talent-lab

Krönika: Gör verklighet av din CRM-strategi

"Rätt kund ska få rätt erbjudande i rätt tid och av rätt anledning!" Gästkrönikör Anna Scherdin från Talent Lab ger sin syn på CRM-landskapet.

1230
anna-scherdin-talent-lab
Anna Scherdin

Inom CRM har nog de flesta organisationer som mål och strategi att ”rätt kund ska få rätt erbjudande i rätt tid och av rätt anledning” – ett mål som ligger helt rätt i tiden, när personifiering och relevans blivit något av hygienfaktorer i vår digitala värld.

Det jag ofta hör är att många företag går bet på att uppnå målet eftersom det ofta kräver en stor och i många fall hård insats av företagen att nå dit.

Detta är även något som Freek Vermeulen, professor i strategi och företagande vid London Business School, beskriver i sin artikel: ”Many Strategies Fail Because They’re Not Actually Strategies”, publicerad i Harvard Business Review.

ANNONS
ANNONS

Många stupar helt enkelt på mållinjen – och i vissa fall redan på startsträckan. Detta trots att det på pappret kan låta rätt enkelt.

”Hur svårt kan det vara?”

Det räcker väl med att köpa och implementera ett nytt system, så ”löser det sig”? Googlar man på CRM-strategier är de flesta träffarna knutna till ett bolag som vill sälja ett system. Men är det så enkelt att det räcker med att ha ett CRM system på plats? Hur får man sin CRM-strategi och målbild att bli verklighet?

Jag skulle vilja dela av mig av lite praktiska erfarenheter och tips på hur man faktiskt kan nå dit. Jag har egen erfarenhet av just en sådan resa i en stor organisation, och har därigenom fått insikter om vad som fungerar och vilka fallgropar man bör undvika. Det är en resa som handlar om utveckling, och att vilja driva förändring.

Det finns såklart inget färdigt recept som passar på alla organisationer; alla är unika. Det finns dock ett antal nyckelfaktorer som kan vara applicerbara i de flesta organisationer.

Sätt en konkret handlingsplan utifrån er målbild
När strategin och målbilden är på plats är det viktigt att bryta ned den i en plan som innehåller delmål, konkreta aktiviteter och projekt.

Vad innebär ”att rätt kund ska få rätt erbjudande” för ert företag? Hur ska ni uppnå det? Vilka aktiviteter och projekt krävs?

Gör även en prioritering; vad är viktigast att genomföra först? Är det att säkra att vi har rätt typ av erbjudanden, rätt typ av kommunikation, rätt kanal – eller att vi når rätt målgrupp i rätt tid?

Utgå från kundens behov, ditt företags specifika behov, komplexitet i genomförande och hur affärskritiskt de olika målen är för just er verksamhet för att avgöra vad just ni ska börja med först.

När det kommer till komplexitet så tänk redan i denna fas utifrån ett ”test and learn”-perspektiv. Fundera även på om ni behöver något nytt eller annat typ av verktyg för att kunna uppnå era mål. Det är bra att få med behovet redan i detta stadie eftersom det kan vara så att det blir avgörande för hur mycket budget som krävs och när det ska prioriteras att genomföras.

Detaljera ned era aktiviteter och projekt till en roadmap. Roadmapen blir sedan er ledstjärna i hur ni steg för steg ska uppnå er målbild.

Kommunicera och förankra planen inom organisationen och med era intressenter
Bra – nu har ni en plan! Nästa steg är att förankra planen med alla intressenter och även bli enade om KPI:er na.

Säkra även godkännande från företagsledningen, på både plan och målbild. På detta vis säkrar ni att det finns mandat att driva vidare planen internt, samt möjligheten att få en dedikerad budget.

Säkra organisation och rätt kompetenser för genomförande av planen
Detta anser jag är en av de viktigaste och mest avgörande bitarna för att lyckas med implementering av strategin. Och just denna punkt kan vara direkt avgörande för om er strategi endast blir ett fint dokument eller om det faktiskt blir verklighet.

Varför då? Jo, därför att driva utveckling kräver både att man har rätt mindset och rätt kompetens på plats. Det är jobbigt och tufft att driva igenom utvecklingsprojekt och förändringar.

I dagens CRM organisationer och som CRM ledare har man dessutom väldigt ofta ett stort operativt fokus på sin agenda. Man ska skapa kreativa kampanjer, driva kortsiktig såväl som långsiktig försäljning samt lojalitet. Att dessutom hinna testa och följa upp alla delar av sitt arbete så att man hela tiden utvecklas innebär full sjå.

Med denna dagliga agenda blir det tyvärr lätt så att utvecklingsprojekt och långsiktiga lösningar prioriteras ner eftersom det både är ”jobbigt” och är mer resurskrävande. Därför är det a och o att ha ett dedikerat team som kan driva planen och strategin framåt. Ett team som har en kombination av rätt kompetens, specialistkunskap och rätt mindset.

För att lyckas med CRM i dag krävs det även ett närmare samarbete mellan olika affärsområden och att man arbetar mer tvärfunktionellt – speciellt på större företag. Det kan dock ibland vara svårt att ha all den specialistkompetens som krävs inom företaget, och i det läget kan det vara bra att fundera över om man behöver ta in några tillfälliga resurser. Se över just ert behov av hjälp.

En bra mix är ofta att ta in hjälp på utvalda roller där man ser ett behov, men att låta de egna resurserna vara med och driva planen och arbetet framåt. På det sättet säkrar man att planen lever vidare inom företaget, och att strategin blir något mer än bara en pappersprodukt.

Tre viktiga takeaways för att uppnå er strategi och målbild:

  • Konkretisera ner strategin och målbilden i en tydlig roadmap
  • Förankra planen och KPI:erna med alla intressenter
  • Säkra rätt bemanning och mindset för att driva planen framåt

 

ANNONS
I denna artikel

ANNONS
ANNONS