ANNONS
ANNONS
differ-cecilia-clausen-2

CRM-expert om AI: ”Människor bör göra det de är bra på”

Det finns redan en rad AI-verktyg som kan automatisera tidskrävande processer. Men det gäller att göra rätt från början. Customer Insider tar pulsen på en branschexpert som tipsar om hur du undviker fallgroparna.

1044

Mängden data företag samlar på sina kunder i dag har ökat drastiskt de senaste åren. Några av de största företagen inom CRM ligger redan i framkant gällande integrerad AI-teknik och har en stark vilja att få ut sitt erbjudande bland företagskunder. AI är, enligt dem själva, framtiden inom CRM.

AI är bra på att analysera stora datamängder och sedan ge förslag baserat på informationen. Då är ett CRM-system med stora volymer en bra grund för att implementera tekniken. Men vad ska man undvika och ta i beaktande när man ger sig in i området? Och vad är en oberoende experts syn på det hela?

Vi träffar Cecilia Clausen, CRM-expert på Differ Strategy Consulting

ANNONS
ANNONS

Hon inleder: ”AI kan verkligen revolutionera analysen i ett CRM arbete. Man har inom branschen länge talat om att personalisera kommunikation, erbjudanden och service i syfte att konstant vara så relevanta som möjligt, i rätt tid”.

Cecilia Clausen tar också upp att man inom traditionell marknadsföring tidigare arbetat mycket med målgrupper vars förväntade beteende man anpassat kommunikationen efter, men att varumärken nu – tack vare lösningar som bygger på AI – har möjlighet att bli verkligt personaliserade, på individnivå.

Samtidigt kan man kontinuerligt optimera kommunikationen, konstaterar hon.

”Det fina är att allt går att automatisera så det blir effektivt – något som inte gått ihop tidigare: personalisering och effektivitet”

CRM-avdelningar stoltserar i dag med att vara datadrivna i sitt arbete, men utgår fortfarande mycket utifrån hypoteser, konstaterar experten. Det eftersom att det i princip är omöjligt för en analytiker att hantera den mängd data bolagen samlar in om sina kunder, menar hon. Detta är en av anledningarna till att AI blivit så hett.

”Människor bör göra det de är bra på och maskiner det de är bra på”

Människor som har skilda egenskaper gentemot en maskin, bör inte ta beslut baserat på mängder av data, då det i praktiken är omöjligt för oss att ta all data i beaktning. ”Människor bör göra det de är bra på och maskiner det de är bra på”, säger hon.

AI håller sig i sin tur till den uppgift den är programmerad för och är varken lika kreativ eller kapabel till att tänka i stora sammanhang som människor – därför behövs en kombination av båda.  Maskinen till en uppgift och människan till en annan, fortsätter Cecilia.

CRM-experten: 5 tips för att undvika fallgroparna med AI:

  1. Börja smått och enkelt
    När ni ska implementera – ta det i små steg. Ta er inte vatten över huvudet utan börja smått, lär er först och utveckla sedan.
  2. Ha ett tydligt syfte för användning av lösningen
    Som för alla tekniska nyheter som köps in så gör det inte till ett självändamål. Det är alltid viktigt att göra ett gediget researchjobb för att välja de verktyg som bäst kan hjälpa bolaget att uppnå de affärsmål man har.
  3. AI är generellt inte en väg runt dålig datakvalitet
    En sämre datakvalitet påverkar givetvis även resultaten av en AI-motor, så ha i bakhuvudet att det inte är en lösning på det problemet, utan ett mycket bra hjälpmedel när man uppnått en bra datakvalitet.
  4. Det behövs AI-kompetens för att komma igång
    Var medveten om att ni kommer behöva specialistkompetens för att dra igång arbetet, det dagliga arbetet kan sedan en person som arbetar med CRM sköta.
  5. Content kräver en mänsklig hand
    Ha i åtanke att AI fortfarande behöver en mänsklig hand för att sätta upp vad ni vill att den ska åstadkomma. Man ska inte tro att den kommer att sköta sig själv helt och hållet. AI kan i princip generera en helhet, men då kvaliteten inte är uppe på ”mänsklig nivå” än är det bäst att människan skapar innehållet och tonaliteten, men låter maskinen skapa den optimala kombinationen av bilder, texter, titlar och erbjudanden.

Integriteten en het fråga

Cecilia avslutar med att berätta att det finns många etiska dilemman. I kombinationen AI och marknadsföring talar man om att den personliga integriteten är på väg att dö, där många menar att människan kommer att tillåta det på grund av bekvämligheten den genererar. En vara står exempelvis redan utanför din dörr innan du visste att du behövde köpa nytt.

”Men ytterligare dilemman kommer ju att tillkomma då AI blir bredare och mer självlärande.”

ANNONS
I denna artikel

ANNONS
ANNONS